Nos ultimos 25 anos, vi dezenas de comunidades empresariais nascerem com enorme potencial e morrerem antes de completar dois anos. O padrao de falha e quase sempre o mesmo: o fundador trata os membros como clientes. Parece logico, mas e o erro mais destrutivo que se pode cometer na gestao de um ecossistema.
Quando fundei a ViaGestao e comecei a construir os grupos de networking em Goiania, cometi esse mesmo erro. Nos primeiros meses, eu tratava cada membro como um cliente da minha consultoria. Tentava agrada-los, evitava confrontos, cedia a pedidos que comprometiam a metodologia. O resultado foi um grupo fraco, sem identidade e sem resultados expressivos.
A virada aconteceu quando entendi uma distincao fundamental: em uma empresa, o cliente tem sempre razao. Em uma comunidade, o proposito tem sempre razao.
A armadilha da logica de mercado
Empresarios que decidem criar comunidades trazem consigo a logica do mercado: o membro paga uma mensalidade, logo e um cliente, logo precisa ser satisfeito. Essa logica cria tres distorcoes fatais:
1. A cultura da acomodacao
Quando voce trata membros como clientes, voce para de cobrar comprometimento. Afinal, voce nao cobra comprometimento de quem compra um produto. Mas uma comunidade so funciona quando todos os membros contribuem ativamente. Um membro passivo nao e apenas improdutivo; ele contamina a cultura do grupo, sinalizando para os demais que e aceitavel participar sem se comprometer.
Nas equipes BNI que coordeno, temos uma politica clara: presenca e contribuicao sao obrigatorias, nao opcionais. Se um membro falta repetidamente ou nao entrega indicacoes, ele e confrontado. Nao de forma agressiva, mas de forma direta. Porque o grupo depende da contribuicao de cada um, e tolerar passividade e trair os membros que estao se dedicando.
2. A diluicao do padrao
Na logica de mercado, quanto mais clientes, melhor. Na logica de comunidade, aceitar qualquer um e o caminho mais rapido para a mediocridade. Ja vi grupos que, na ansiedade de crescer, aceitaram membros que nao tinham perfil, que nao compartilhavam os valores ou que entraram apenas para vender sem dar nada em troca.
O resultado e sempre o mesmo: os membros de alta qualidade percebem a diluicao e saem. E quando os bons saem, so restam os mediocres. E um ecossistema mediocre nao gera resultado para ninguem.
3. A dependencia do lider
Em uma empresa, o cliente depende do fornecedor. Em uma comunidade saudavel, os membros dependem uns dos outros. Quando o gestor da comunidade se coloca no papel de fornecedor de servicos, ele cria uma dinamica em que todos olham para ele em busca de solucoes, em vez de olhar para os pares.
Essa dependencia impede o desenvolvimento da inteligencia coletiva que faz uma comunidade prosperar. O lider nao deve ser o centro. Deve ser o arquiteto do sistema que permite que os membros gerem valor entre si.
A logica do ecossistema
Um ecossistema funciona de forma fundamentalmente diferente de uma empresa. Vou compartilhar os principios que aprendi ao longo de duas decadas:
Uma comunidade nao e um produto que voce vende. E um jardim que voce cultiva. Voce nao controla o que cresce, mas controla a qualidade do solo, a quantidade de agua e quais sementes planta.
Principio 1: O membro e co-proprietario, nao cliente
Cada pessoa que entra em uma comunidade precisa entender que nao esta comprando um servico. Esta assumindo uma responsabilidade. O sucesso do grupo depende diretamente da sua contribuicao individual. Quando esse contrato psicologico e estabelecido desde o inicio, a dinamica muda completamente.
Nas nossas equipes, cada membro passa por um processo de integracao que inclui uma conversa franca sobre expectativas, compromissos e o que acontece se eles nao forem cumpridos. Nao e intimidacao. E transparencia. E os membros que entram sabendo exatamente o que se espera deles sao os que permanecem mais tempo e geram mais resultado.
Principio 2: Conflitos sao saudaveis quando bem geridos
Na logica de mercado, conflito com o cliente e um problema a ser evitado. Na logica de comunidade, conflito entre membros e uma oportunidade de fortalecimento. Divergencias de opiniao, disputas por territorio, insatisfacoes com a contribuicao de colegas: tudo isso e natural em qualquer grupo humano.
O papel do gestor nao e evitar conflitos, mas media-los de forma que o resultado seja crescimento para todos. Depois de facilitar centenas de mediações ao longo dos anos, posso dizer que as equipes mais fortes que temos sao aquelas que ja passaram por crises e saíram mais unidas do outro lado.
Principio 3: Exclusao e um ato de protecao, nao de punicao
Uma das decisoes mais dificeis na gestao de comunidades e desligar um membro. Na logica de mercado, perder um cliente e um fracasso. Na logica de comunidade, manter alguem que nao contribui e um fracasso muito maior, porque compromete a experiencia de todos os demais.
Ja desligamos membros que eram empresarios bem-sucedidos, pessoas influentes, profissionais competentes. Nao por falta de qualidade profissional, mas por falta de alinhamento cultural. E todas as vezes, sem excecao, o grupo se fortaleceu apos a saida.
Os indicadores que importam
Em uma empresa, voce mede receita, lucro e satisfacao do cliente. Em uma comunidade, os indicadores sao outros:
- Taxa de contribuicao: que percentual dos membros esta dando indicacoes, participando ativamente, colaborando com os colegas?
- Negocios entre membros: quantos negocios sao gerados dentro do ecossistema, e nao apenas entre membros e clientes externos?
- Retencao qualificada: os membros mais produtivos estao ficando? Se os melhores saem, algo esta errado.
- Formacao de liderancas: o grupo esta desenvolvendo novos lideres, ou depende eternamente das mesmas pessoas?
Nas 19 equipes que coordeno, monitoramos esses indicadores mensalmente. E quando algum deles cai, investigamos a causa antes que o problema se agrave. Porque em um ecossistema, problemas culturais pequenos se tornam crises estruturais muito rapidamente se nao forem tratados.
O paradoxo da generosidade exigente
O conceito que melhor resume a gestao de comunidades de sucesso e o que chamo de "generosidade exigente". Somos generosos na disposicao de ajudar, ensinar, conectar e investir tempo nos membros. Mas somos exigentes na expectativa de comprometimento, presenca e contribuicao.
Parece contraditorio, mas nao e. A generosidade sem exigencia vira assistencialismo. A exigencia sem generosidade vira autoritarismo. O equilibrio entre as duas e o que constroi comunidades que duram decadas e geram resultados extraordinarios.
Se voce lidera ou pretende liderar uma comunidade empresarial, comece questionando sua mentalidade. Voce esta gerindo um negocio de assinaturas ou cultivando um ecossistema de valor mutuo? A resposta a essa pergunta define se sua comunidade vai prosperar por geracoes ou morrer em dois anos.
